Supervízor zákazníckeho centra

Supervízor zákazníckeho centraSupervízor zákazníckeho centra riadi a zodpovedá za proces poskytovania služieb zákazníkom v požadovanom rozsahu a kvalite. Podieľa sa na spolupráci so zákazníkmi pri implementácii obchodných požiadaviek a zostavuje dodacie termíny. Riadi tím operátorov zákazníckeho centra s cieľom zaručenia efektívneho poskytovania služieb zákazníkom....
Sektorová rada
Sektorová rada pre administratívu, ekonomiku, manažment
Kód/revízia
6402/2
Garant
Republiková únia zamestnávateľov
Alternatívne názvy
SKVedúci tímu pracovníkov zákazníckeho centra
SKHlavný konzultant služieb
SKSupervízor call centra
Odporúčaná úroveň vzdelania
P
SKKR
Úroveň 6
EKR
Úroveň 6
ISCED 2011
655
Regulácie
Výkon tohto zamestnania nie je regulovaný osobitným právnym predpisom.
Certifikáty a ďalšie písomné osvedčenia
Výkon tohto zamestnania nevyžaduje žiaden certifikát, ani písomné osvedčenie.
Odborná prax
Na výkon tohto zamestnania sa odborná prax odporúča v období 36 mesiacov.
ISCO-08
3341
SK ISCO-08
3341004
ESCO
1619
SK NACE Rev. 2
N82
CPA 2015
N82
Príslušnosť k povolaniu
3341004

Kompetencie

Komunikačné kompetencie – štátny/materinský jazyk
6
Komunikačné kompetencie – cudzí jazyk
6
Matematická gramotnosť
6
Digitálna gramotnosť
6
Mediálna gramotnosť
6
Environmentálna gramotnosť
6
Ekonomická a finančná gramotnosť
6
Občianske kompetencie
6
Technická gramotnosť
6
Zdravotná gramotnosť
6
Sociálne kompetencie
6
Osobnostné a emocionálne kompetencie
6
Schopnosť učiť sa
6

Stupeň EKR:

1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa
Organizovanie a plánovanie práce
P
Vodcovské schopnosti
P
Schopnosť prijímať rozhodnutia a niesť zodpovednosť
P
Analytické myslenie
V
Strategické a koncepčné myslenie
P
Tvorivosť (kreativita)
E

Úroveň ovládania:

E
elementárna
P
pokročilá
V
vysoká
postupy a metódy supervízie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
zásady vedenia pracovného kolektívu
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
postupy a metódy vedenia porád
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
personálny manažment
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Metódy a postupy plánovania ľudských zdrojov, metódy a postupy výberu zamestnancov, hodnotiace a motivačné systémy zamestnancov, formy odmeňovania, personalistika, mzdy, platové predpisy, kariérny rast zamestnancov, formy a možnosti ďalšieho vzdelávania, postupy a metódy normovania práce a pracovného výkonu a pod.
Perspektíva: Aktuálna
6
metódy a postupy zostavovania harmonogramu práce
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
spôsoby a metódy komunikácie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
zásady a techniky profesionálnej komunikácie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
trh, jeho subjekty a ich správanie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
metódy a postupy obchodného vyjednávania
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
zásady starostlivosti o zákazníkov
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
6
právne predpisy v oblasti ochrany spotrebiteľa
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov. Zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a o zmene a doplnení niektorých zákonov. Zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov. Zákon č. 161/2011 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri poskytovaní niektorých služieb cestovného ruchu a o zmene a doplnení niektorých zákonov( v závislosti od špecifík/predmetu podnikania zamestnávateľa/ zriaďovateľa zákazníckeho centra.
Perspektíva: Aktuálna
6
právne predpisy v oblasti ochrany osobných údajov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
nové trendy digitalizácie a softverizácie a možnosti ich uplatnenia
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
zásady, metódy a postupy práce s databázami
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
softvéry a odborné aplikácie
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
pravidlá evidovania korešpondencie, zmlúv a ďalších dokumentov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
5
náležitosti úradnej a obchodnej korešpondencie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
5
zásady správneho telefonovania a elektronickej komunikácie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
postupy evidencie a archivácie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
vnútorné organizačné smernice - normatívne inštrukcie, vnútorné predpisy, interné normy
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
6
spôsoby využívania dokumentov v elektronickej podobe
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
telekomunikačná technika
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
postupy pri reklamáciách, práva spotrebiteľov
Príznak: Sektorová(15) ?
Špecifikácia: Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov, Zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov a pod.
Perspektíva: Aktuálna
6
etika zákazníckeho servisu
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
základné znalosti z predpisov na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, ochrany verejného zdravia a požiarnej ochrany; zásady bezpečnej práce a ochrany zdravia pri práci, zásady bezpečného správania na pracovisku a bezpečné pracovné postupy
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
6

Stupeň EKR:

1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa
orientácia v náležitostiach úradnej a obchodnej korešpondencie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
5
ovládanie základných znalostí z predpisov na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, ochrany verejného zdravia a požiarnej ochrany; zásad bezpečnej práce a ochrany zdravia pri práci, zásad bezpečného správania na pracovisku a bezpečných pracovných postupov
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
6
kontrola, usmerňovanie, hodnotenie pracovných výkonov zamestnancov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
monitoring a kontrola vybavovania objednávok zákazníkov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
vyhodnocovanie výkonnosti a produktivity pracovníkov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
vyhodnocovanie plnenia koncepcie rozvoja zákazníckeho servisu, navrhovanie optimalizácie
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
spolupráca na tvorbe a vývoji komunikačných programov a programov na sledovanie vybavovania objednávok
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
tvorba reportov súvisiacich s činnosťou zákazníckeho servisu
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
získavanie, aplikácia a odosielanie dokumentov v elektronickej podobe
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
poskytovanie informačného a konzultačného servisu pracovníkom zákazníckeho centra
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Spolupráca pri riešení sporných reklamácií a sťažností zákazníkov v súlade s platnými právnymi predpismi (napr. Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov, Zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov a pod.). Poradenstvo v oblasti preberanie, evidencie a spracovávanie objednávok od zákazníkov. Poradenstvo v oblasti spracovávania ponúk produktov a služieb a pri vypracovávaní zmlúv klientov.
Perspektíva: Aktuálna
6
odporúčanie doplnkových alebo alternatívnych výrobkov a služieb zákazníkom
Príznak: Sektorová(20) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
profesionálna komunikácia so zákazníkom
Príznak: Sektorová(15) ?
Špecifikácia: Poznanie techník efektívnej komunikácie so zákazníkmi, voľba komunikačnej stratégie a komunikačného štýlu, zvládanie rôznych typov konfliktov s použitím asertívnych techník zameraných na prevenciu konfliktu, ovládanie najčastejších metód pri riešení konfliktných situácií.
Perspektíva: Aktuálna
6
dodržiavanie etických štandardov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
spolupráca s ďalšími oddeleniami organizácie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
riešenie sporov a problémových situácií
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
spolupráca s ďalšími oddeleniami v záujme riešenia problémov v oblasti zákazníckeho centra
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Napr. predaja, distribučnej siete/logistiky.
Perspektíva: Aktuálna
6
školenie pracovníkov zákazníckeho centra
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
využívanie trendov digitalizácie a softverizácie pri práci
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
koordinácia činnosti pracovníkov zákazníckeho centra
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Stanovovanie plánov práce, pracovných postupov a pod.
Perspektíva: Aktuálna
6
spolupráca pri nábore nových pracovníkov tímu zákazníckeho centra
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6

Stupeň EKR:

1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa

SZČ

Zamestnanie nemá vytvorenú verziu štandardu pre SZČ.

Pracovné prostriedky

Kancelárske prostriedky
Kancelárske potreby (perá, zošity, bloky a ostatné kancelárske potreby)
Kancelárska technika malá (tlačiarne, faxy, skenery, telefóny, kalkulačky, stroje na úpravu dokumentov, prezentačná technika)
Kancelárska technika veľká (kopírovacie a tlačové stroje, veľkoformátové tlačiarne, dokumentové skenery, skartovačky...)
IT výpočtová technika (počítače, úložisko dát, káble a konektory, klávesnice, myši, software...)
Učebné a didaktické pomôcky (interaktívne tabule, prezentačná technika, mikrofóny, simulátory a pod.)
Tlačoviny, textové dokumenty
Odborná literatúra
Zákony, vyhlášky, nariadenia

Profil práce

Charakter činností
Rutinné kancelárske práce ?
Odborné nemanuálne práce ?
Riadiace práce ?

Postup práce
Rámcovo vymedzený postup práce ?
Netradičný, originálny postup práce ?

Vedenie podriadených pracovníkov
Vedenie tímu v administratíve (napr. oddelenia, referátu, koordinácia projektu a pod.) ?

Zodpovednosť za výsledky a hodnoty
Veľká zodpovednosť, prípadné straty sú veľké alebo ťažko odstrániteľné (nahraditeľné) ?

Tento projekt sa realizuje vďaka podpore z Európskeho sociálneho fondu
v rámci operačného programu ľudské zdroje.