Pracovník zákazníckeho centra (kontaktného)

Pracovník zákazníckeho centra (kontaktného)Pracovník zákazníckeho centra (kontaktného) poskytuje zákazníkom odborné a profesionálne informácie o ponúkaných službách alebo produktoch. Zaoberá sa problémami, sťažnosťami a prípadnými reklamáciami. Zodpovedá za poskytnutie dôsledného, profesionálneho a komplexného zákazníckeho servisu. Zisťuje zákaznícku spokojnosť s využívanými službami alebo zakúpeným produktom. Pracovník zákazníckeho centra (kontaktného) pôsobí ako komunikačná spojka medzi zákazníkmi a pracovníkmi predaja....
Sektorová rada
Sektorová rada pre administratívu, ekonomiku, manažment
Kód/revízia
6274/2
Garant
Republiková únia zamestnávateľov
Alternatívne názvy
DEMitarbeiter kundeninfo
ENCustomer care agent
ENCustomer support agent
SKOperátor call centra
SKPracovník helpdesku
Odporúčaná úroveň vzdelania
M
SKKR
Úroveň 4
EKR
Úroveň 4
ISCED 2011
354
Regulácie
Výkon tohto zamestnania nie je regulovaný osobitným právnym predpisom.
Certifikáty a ďalšie písomné osvedčenia
Výkon tohto zamestnania nevyžaduje žiaden certifikát, ani písomné osvedčenie.
Odborná prax
Na výkon tohto zamestnania sa odborná prax nevyžaduje.
ISCO-08
4222
SK ISCO-08
4222001
ESCO
1818
SK NACE Rev. 2
N82
CPA 2015
N82
Príslušnosť k povolaniu
4222001

Kompetencie

Komunikačné kompetencie – štátny/materinský jazyk
4
Komunikačné kompetencie – cudzí jazyk
4
Matematická gramotnosť
4
Digitálna gramotnosť
4
Mediálna gramotnosť
4
Environmentálna gramotnosť
4
Ekonomická a finančná gramotnosť
4
Občianske kompetencie
4
Technická gramotnosť
4
Zdravotná gramotnosť
4
Sociálne kompetencie
4
Osobnostné a emocionálne kompetencie
4
Schopnosť učiť sa
4

Stupeň EKR:

1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa
Organizovanie a plánovanie práce
P
Schopnosť prijímať rozhodnutia a niesť zodpovednosť
E
Analytické myslenie
P
Strategické a koncepčné myslenie
E
Tvorivosť (kreativita)
E

Úroveň ovládania:

E
elementárna
P
pokročilá
V
vysoká
cudzí jazyk
Príznak: Špecifická
Perspektíva: Aktuálna
4
zásady a etika podnikania
Príznak: Prierezová
Špecifikácia: Vrátane etického kódexe zamestnanca.
Perspektíva: Aktuálna
4
trh, jeho subjekty a ich správanie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
metódy a postupy obchodného vyjednávania
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
zásady starostlivosti o zákazníkov
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4
zásady, metódy a postupy práce s databázami
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
softvéry a odborné aplikácie
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
inteligentné informačné systémy
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
zmluvy a zmluvné vzťahy
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4
zásady podnikovej identity, prostriedky a prvky firemnej kultúry
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
pravidlá evidovania korešpondencie, zmlúv a ďalších dokumentov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
postupy obsluhy telefónnej ústredne
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
zásady správneho telefonovania a elektronickej komunikácie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
metódy evidencie
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4
spôsoby využívania dokumentov v elektronickej podobe
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
telekomunikačná technika
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
postupy pri reklamáciách, práva spotrebiteľov
Príznak: Sektorová(15) ?
Špecifikácia: Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov, Zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov a pod.
Perspektíva: Aktuálna
4
zásady a techniky profesionálnej komunikácie so zákazníkom
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
znalosť ponuky produktov, doplnkových alebo alternatívnych výrobkov a služieb zákazníckeho servisu
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
základné znalosti z predpisov na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, ochrany verejného zdravia a požiarnej ochrany; zásady bezpečnej práce a ochrany zdravia pri práci, zásady bezpečného správania na pracovisku a bezpečné pracovné postupy
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4

Stupeň EKR:

1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa
ovládanie základných znalostí z predpisov na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, ochrany verejného zdravia a požiarnej ochrany; zásad bezpečnej práce a ochrany zdravia pri práci, zásad bezpečného správania na pracovisku a bezpečných pracovných postupov
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4
monitorovanie a analýza dát, práca s databázami
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
využívanie odborných softvérových aplikácií
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
spracovávanie, resp. vybavovanie korešpondencie a jej evidencia
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
evidencia vybavených hovorov a iných telekomunikačných služieb
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
tvorba reportov súvisiacich s činnosťou zákazníckeho servisu
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
spracovávanie hovorov prichádzajúcich od zákazníkov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
získavanie, aplikácia a odosielanie dokumentov v elektronickej podobe
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
preberanie, evidencia a spracovávanie objednávok od zákazníkov
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Telefonicky, e-mailom, písomne a osobne.
Perspektíva: Aktuálna
4
spolupráca pri spracovávaní ponúk produktov a služieb zákazníckeho servisu a pri vypracovávaní zmlúv
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Kontrola a schvaľovanie úveru podľa predpísaných limitov, vrátane potvrdenia objednávky.
Perspektíva: Aktuálna
4
vedenie požadovaných evidencií, poprípade vykonávanie ďalších administratívnych prác
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
uplatňovanie zásad a techník profesionálnej komunikácie
Príznak: Sektorová(20) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
dodržiavanie zásad podnikateľskej etiky
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Vrátane etického kódexu zamestnanca.
Perspektíva: Aktuálna
4
poskytovanie informácií zákazníkom v pôsobnosti zákazníckeho servisu
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Napr. o stave spracovania objednávok, o faktúrach, dostupnosti tovaru, cenách a rôznych informačných požiadavkách a pod.
Perspektíva: Aktuálna
4
odporúčanie doplnkových alebo alternatívnych výrobkov a služieb zákazníkom
Príznak: Sektorová(20) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
komunikácia a spolupráca s ďalšími úsekmi a útvarmi organizácie
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4
spolupráca s ďalšími oddeleniami v záujme riešenia problémov v oblasti zákazníckeho servisu
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Napr. predaja, financií a pod.
Perspektíva: Aktuálna
4
zabezpečovanie vyriešenia vzniknutých problémov
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Monitoring v oblasti vybavovania objednávok a upozorňovanie príslušných pracovníkov na možné problémy s dodávkou. Urýchľovanie vybavenia objednávok.
Perspektíva: Aktuálna
4
riešenie sťažností a reklamácií zákazníkov
Príznak: Sektorová(15) ?
Špecifikácia: Skúmanie a riešenie prípadov rôznych sťažností a problémov zákazníkov v súlade s platnými právnymi predpismi (napr. Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov, Zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov a pod.).
Perspektíva: Aktuálna
4
ústna a písomná komunikácia v cudzom jazyku
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
obsluha kancelárskej, výpočtovej a komunikačnej techniky
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Telefónna ústredňa, záznamník, skener, fax, kopírka, tlačiareň a pod.
Perspektíva: Aktuálna
4
prepájanie prichádzajúcich hovorov podľa požiadaviek volajúceho
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
uplatňovanie zásad a využívanie techník podnikovej identity, prostriedkov a prvkov firemnej kultúry
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4

Stupeň EKR:

1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa

SZČ

Zamestnanie nemá vytvorenú verziu štandardu pre SZČ.

Pracovné prostriedky

Kancelárske prostriedky
Kancelárske potreby (perá, zošity, bloky a ostatné kancelárske potreby)
Kancelárska technika malá (tlačiarne, faxy, skenery, telefóny, kalkulačky, stroje na úpravu dokumentov, prezentačná technika)
IT výpočtová technika (počítače, úložisko dát, káble a konektory, klávesnice, myši, software...)
Telo ako pracovný prostriedok
Hlas (umelecký hlasový prejav, napr. moderátor, spevák, dabovač)
Tlačoviny, textové dokumenty
Odborná literatúra

Profil práce

Charakter činností
Prevádzkové práce v službách a obchode ?
Rutinné kancelárske práce ?

Postup práce
Rámcovo vymedzený postup práce ?
Netradičný, originálny postup práce ?

Vedenie podriadených pracovníkov
Bez vedenia ?

Zodpovednosť za výsledky a hodnoty
Nízka zodpovednosť, prípadné straty sú malé alebo ľahko odstrániteľné (nahraditeľné) ?

Tento projekt sa realizuje vďaka podpore z Európskeho sociálneho fondu
v rámci operačného programu ľudské zdroje.